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Telegram华人群:2021台湾服务业大评鉴- 专家观点-内容、工具数位化 与0和1共舞的服务评鉴

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中国生产力中心协理、产业聚落供应链 数位串流暨AI应用计画主持人林宏谋图/外贸协会提供

依据2021年2月20日行政院主计总处「国民所得统计及国内经济情势展望」的统计数据中可以看出,至2020年,服务业占经济生产比重约为61.51%,已成为产业生态系中的重要一环。

然而,相比于近年工业4.0潮流使制造业快速成长的趋势,受限于国内市场规模的服务业却成长渐缓;纵然如此,从事服务业的先进并未停下发展脚步,开始提升更多的魅力品质,创造价值传递到每一个角落。站在第一线的服务业者,经常需要直接面对顾客需求与顾客价值的具体呈现,不论是从柜台后协助顾客,到隔着手机远距服务顾客,无远弗届。

市场环境的快速变化,让顾客需求与价值随着时间的演进快速转换,因此,快速取得市场顾客在当下的需求,并立即提供服务应对,成为服务业持续发展的机会点。

如果说顾客需要的是服务业贴心而立即的协助,那么服务业者需要的就是快速精准的市场资讯。因此,透过评鉴的方式,使服务业能量提升的做法也应运而生。

服务业评鉴

2012年,工商时报初次举办「台湾服务业大评鉴」,对至少30种业种、数百家企业与店面,以神祕客的方式进行评鉴,所给出的不仅只是优良企业与服务人员的名单,更多的是其中所隐藏的市场资讯:顾客对于服务的要求与偏好。快速变化的市场造成顾客要求与偏好也一同随着快速改变,具备代表性且快速更新的资讯来源,将成为服务价值增长的重要基石。

「台湾服务业大评鉴」运用日本品管大师狩野纪昭于1984年提出的「狩野模型」蒐集大量的跨产业服务资讯,将顾客体验区分为「魅力品质」和「反转品质」。魅力品质是指超出期望的贴心或优异服务,将顾客价值最大化;反转品质则是一旦发生,就会影响体验、损害形象的行为。

魅力品质与反转品质并非一成不变,而是在情境的变迁下,也会随着动态改变。环境的快速变化造成顾客需求与价值也随着快速转换。评鉴一方面以一年一期的频率,将当下的魅力品质与反转品质列出供我国服务业参考,另一方面接轨国际标准,以通过专业培训及考试合格的神祕客加强严谨与信度。然而随着环境变动,评鉴也需要跟着改变,因此,将评鉴的内容与工具数位化,也成了一种必然。

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评鉴数位化

若透过评鉴来提升整体服务业视为一种方法,将评鉴数位化则是一种手段。2016年的世界经济论坛用「运用数位科技改变整个企业,乃至于整个产业的运作」概括了整个议题,前一句点出了数位科技的重要性,后一句说明了数位科技造成了整个产业的典范转移,服务业自然也在其中,不只受影响深远,更点出了评鉴也需要进行数位化的趋势。

目标正确,答案才会重要;工具用对,结果才会重要。因此,在评鉴服务业的过程中,评鉴工具也需要一起跟着数位化,这包含「内容构面的数位化」与「操作工具的数位化」两种层次。内容构面的数位化让评估数位服务能够更加精准,而操作工具的数位化则能立即处理更复杂的服务流程与大量资料,进而提升效能。

在内容构面上,目前「台湾服务业大评鉴」主要分为实体店点、客服电话与网站监测等三大部分。然而,随着虚实整合的逐渐发展,顾客价值愈来愈多利用数位科技提供,也许我们能够试着去想想,不论是在选购家具,还是内部装潢,当我们移动手机拍摄书房、书桌与家具,从无到有地呈现在萤幕上时,服务要如何达成,而顾客的满意度可以如何进行评鉴。

在操作工具上,一方面快速地回传、统整神祕客所取得的资料,一方面更多、更快地将资料统整分析后呈现结果,不只符合了服务业直面客户的精神,更能将价值快速地传递与放大。假想一个网站时时刻刻更新当下评鉴员回传的门市服务落实状况,甚至魅力品质与反转品质,就像一间战情室一样,管理单位就能立刻掌握市场的资讯,甚至快速做出策略应对。

评鉴未来

我们可以利用三个步骤来完成这个理想。首先,顾问评鉴时的工具数位化,让平板或手机成为顾问与神祕客输入资料的配备;其次,将评鉴内容涵盖虚实整合,完整评估线上到线下的流程;最后,评鉴结果也数位化,利用大量的数据与理性的模型,快速产出当下市场对服务品质的洞见并给予初步建议。

产业会因数位科技而典范转移,市场会因数位科技而改变需求,企业会为了因应需求而加速导入数位科技,与顾客产生全新的连结,而价值也会因数位科技而更快速地提升。如果市场、产业、企业及服务都已经开始数位化,我们在评鉴服务的过程中,有什么理由不进行数位化?

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